Retourbeleid
Het online verkopen heeft vele voordelen maar ook enkele nadelen. Zo vraagt het een goed retourbeleid om de consument duidelijk te wijzen op de rechten en verplichtingen. Daarnaast is dit ook belangrijk voor jezelf. Zo heb je inzichtelijk wat je toestaat en wat niet.
Betekenis retourbeleid: "In je retourbeleid kunnen klanten precies lezen welke producten ze wel en niet kunnen retourneren, onder welke voorwaarden en binnen hoeveel dagen."
Bron: Shopify
Een klant heeft altijd het recht om een artikel te ruilen of geld terug te vragen, dat geldt zowel online als offline. Naast dat het minder winst oplevert, is het ook een teken dat klanten niet tevreden waren met de aankoop. Dat kan verschillende redenen hebben.
Retourbeleid maken
Retourneren, ruilen en geld terugstorten horen er nou eenmaal bij. Ongeveer 41% van de klanten doet aankopen met de intentie om (een gedeelte) terug te sturen. Voornamelijk bij kleding waarbij klanten hetzelfde artikel in meerdere maten bestellen. Daarnaast zijn er ook andere redenen zoals dat het product is beschadigd, de verkeerde maat of toch is het artikel anders dan verwacht. Daarom willen ze een vervangend product of geld terug.
Als je retourbeleid niet goed op orde is, ben je veel tijd kwijt aan het beantwoorden van mails. Daarnaast kost het de verkoper soms geld omdat de retourtijden onduidelijk zijn. Minder retouren levert niet alleen jezelf wat op, maar ook het milieu.
Positief omzetten
Gouden tip: zorg dat je retourbeleid niet alleen jezelf als verkoper in dekt, maar dat het goed geregeld is zodat klanten loyaal zijn aan je.
Bijna 70% van online kopers controleert is het retourbeleid. Door met marketing in te zetten op ‘gratis’, ‘simpel’ of ‘geen gedoe’ wordt het positiever ervaren, wat leidt tot meer aankopen. Een goed retourbeleid kan het verschil maken tussen eenmalige aankoop van een klant of een terugkerende klant. Focus daarom altijd goed op je retourbeleid, het verhoogt de customer lifetime value.
Wees alert op je retourbeleid, dit zie je terug in je reviews. Zo’n 66% van de potentiële klanten leest de reviews voordat ze een keuze maken. Mochten ze daarin zien dat je retourbeleid niet op orde is, zullen ze eerder afhaken. Goede reviews zijn gratis reclame voor je volgende klanten.
Onderscheid ruilen en retourneren
Als de klant wil retourneren maken ze daarmee ook meteen duidelijk dat het product niet aan hun verwachting voldeed en dat ze dus hun geld terug willen. Als een klant daarentegen wil ruilen betekent dat meestal dat ze het verkeerde item hadden besteld of dat het product beschadigd was.
Houd daarom goed bij per artikel wat de reden is dat de klant het niet wil houden. Op die manier bepaal je of je misschien je assortiment moet aanpassen of op zoek moet naar een andere leverancier.
