Comment les commentaires affectent-ils vos ventes sur bol.com ?

Critiques. Élogieux, sarcastiques ou un peu sombres. Vous ne pouvez pas les influencer directement, même si vous le souhaitez. Les avis et évaluations que les internautes laissent sur votre produit peuvent avoir un impact considérable sur le nombre de ventes. Mais souhaitez-vous vraiment n'avoir que des avis positifs ? Cela reste à voir. D'après Bol.com, on ne sait pas grand-chose de l'influence des avis sur les ventes. Heureusement, de nombreuses recherches ont été effectuées sur le sujet. Dans ce blog, je vais vous en présenter les grandes lignes, afin que vous sachiez exactement quelle est l'influence des commentaires sur la vente de votre produit.

Blog des faits marquants

• Positif : Les avis en ligne sont plus nombreux à montrer que les gens sont satisfaits (31%) qu'insatisfaits (18%).
• Les avis sont lus en masse: 71 % des consommateurs lisent souvent ou toujours les avis des clients avant un achat.
• Nombre d'avis plutôt que nombre d'étoiles: 82 % des consommateurs préfèrent un produit ayant fait l'objet de nombreux avis et ayant obtenu un nombre d'étoiles modéré à un produit ayant obtenu cinq étoiles et n'ayant fait l'objet que de peu d'avis.
• Les Néerlandais sont fidèles à la marque : après une bonne expérience d'achat, les Néerlandais sont moins sensibles aux bonnes critiques d'un autre fournisseur.

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La nature humaine

Vous avez probablement entendu parler d'une plateforme d'évaluation. Les visiteurs décident du restaurant dans lequel ils veulent manger, par exemple, en se basant sur les avis publiés sur cette plateforme. Les entrepreneurs entretiennent une relation amoureuse avec cette plateforme d'évaluation : d'un côté, elle augmente les ventes, mais de l'autre, elle peut aussi effrayer des clients potentiels. Vous aussi serez bientôt confronté à l'influence des avis, ou peut-être l'avez-vous déjà été. Lisez pourquoi nous achetons ce que nous achetons.

Capterra a mené une étude sur l'influence des avis de clients en ligne. Pas moins de 220 Néerlandais ont participé à cette étude. Cette étude a révélé que 25 % des personnes interrogées lisent toujours les avis en ligne avant un achat, 46 % le font souvent et 22 % le font régulièrement. Seuls 0,5 % ont déclaré ne jamais lire d'avis. En fait, les avis sont si importants pour les consommateurs néerlandais que 50 % des personnes interrogées sont plus susceptibles de fonder leur choix sur les avis que sur les conseils d'un expert.

Ce faisant, il est important que les avis soient rédigés par de vrais utilisateurs qui ne bénéficient pas de ventes. Il ne s'agit donc pas d'un boucher qui inspecte sa propre viande. En outre, les avis doivent mettre en évidence différents aspects du produit ou du service. Des amis ou des membres de la famille peuvent recommander un produit, mais ils ne sont pas nécessairement des experts dans le domaine concerné ou ne proviennent pas du même secteur d'activité. C'est pourquoi les acheteurs font davantage confiance aux experts qu'aux recommandations de leurs amis.

Selon la Harvard Business School, les évaluations ont l'objectif suivant. Chaque client a des questions en tête lorsqu'il évalue un produit. Les évaluations doivent permettre de répondre à ces questions afin que le client puisse faire un choix éclairé".

L' enquête de Capterra sur l'influence des avis de clients en ligne a révélé que 69 % des personnes interrogées ont laissé un avis en ligne au moins une fois. Et ce n'est pas tout. Une fois que quelqu'un a écrit un commentaire, il a tendance à le faire plus souvent.  

Lorsque les gens laissent des commentaires, c'est principalement pour conseiller les acheteurs potentiels sur un produit (31 %). 18 % des personnes déclarent laisser des avis pour exprimer leur mécontentement à l'égard d'un produit. En outre, malgré nos bonnes intentions, nous nous montrons assez critiques. Par exemple, nous ne supposons pas aveuglément qu'un produit est bon lorsqu'il n'a que cinq étoiles. Nous voulons un juste équilibre entre les avis positifs et les avis neutres, afin de ne pas avoir l'impression d'être manipulés. Il s'agit d'éliminer l'incertitude liée aux achats en ligne.

En général, nous estimons que les avis négatifs et positifs sont tout aussi fiables les uns que les autres. Le plus important dans un avis est qu'il mette en évidence les aspects positifs et négatifs du produit. C'est ce que nous considérons comme le plus fiable. Il est préférable d'avoir quelques avis cinq étoiles et quelques avis trois étoiles plutôt que seulement des avis cinq étoiles.

En plus de regarder ce que disent les avis, les Néerlandais ont également une préférence pour la forme et l'étendue de l'avis. Par exemple, nous avons une plus grande préférence pour un produit qui a seulement un texte explicatif que, disons, seulement des étoiles. En outre, un article a besoin de 5 à 20 commentaires pour avoir un effet positif. Reevoo a constaté qu'en moyenne, un produit ayant fait l'objet de 50 commentaires ou plus peut générer une conversion de 4,6 %. En outre, les produits avec des avis ont 18 % de conversion en plus que les produits sans avis.

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Nous sommes très fidèles à la marque

Imaginez que vous vendiez principalement des produits dans le segment des animaux de compagnie et que vous ayez mis en place une marque privée. Après une bonne expérience avec votre produit et votre marque, le client n'est pas très enclin à demander un meilleur avis à un concurrent lorsqu'il souhaite effectuer un nouvel achat. Les avis sont donc particulièrement utiles aux consommateurs néerlandais lorsqu'ils ne sont pas satisfaits d'un produit qu'ils ont acheté ou lorsqu'ils achètent un produit spécifique pour la première fois. C'est ce qui ressort d'une étude menée par Simon-Kutcher. Les Néerlandais se fient à leur propre jugement lorsqu'ils achètent un produit pour la première fois et lisent les avis.

Conclusion

Assurez-vous que votre produit (évidemment) est de bonne qualité afin d'obtenir le nombre minimum (au moins 5) d'avis dès que possible. Cela améliorera votre taux de conversion. Les commentaires élogieux sur votre produit ne sont pas les plus efficaces. Une bonne proportion d'avis positifs et neutres est plus efficace, afin que tous les aspects de votre produit soient correctement mis en évidence. Si vous disposez de tous ces éléments et d'une bonne combinaison de textes explicatifs et d'évaluations, vous rendrez la tâche très difficile à vos concurrents.

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